« Lorsque tu travailles en planification financière, c’est impossible d’avoir une carrière sans avoir été fantômisé une seule fois », constate Thomas Gaudet, planificateur financier chez Altitude Conseil financier, cabinet rattaché au réseau SFL.
Se heurter à un silence après une première rencontre ou quelques échanges est une expérience fréquente avec des prospects. Bien que déplaisante, la fantômisation (ghosting), qui consiste à couper sans explication toute communication avec son interlocuteur, représente aussi une occasion d’apprentissage, souligne le jeune planificateur financier.
Après une maîtrise en sciences comptables à l’Université de Sherbrooke, Thomas Gaudet a d’abord exercé comme comptable professionnel agréé (CPA) avant de se tourner vers la planification financière et de reprendre une partie d’une clientèle en 2024, à Drummondville.
Dans une publication LinkedIn, il raconte avoir été fantômisé par sept ou huit prospects depuis le début de l’année. Loin d’y voir un échec, il considère plutôt ces expériences comme une occasion d’améliorer sa pratique.
En entrevue, il signale que plusieurs facteurs peuvent expliquer le silence d’un prospect. Parfois, le lien de confiance ne s’établit tout simplement pas. D’autres fois, les raisons sont entièrement extérieures au conseiller. Un client peut hésiter à quitter un conseiller de longue date, avoir un membre de sa famille qui exerce dans le domaine ou simplement ne pas se sentir prêt à entreprendre les démarches.
« Il y a un paquet de circonstances externes » qui peuvent influencer la décision, souligne-le conseiller. Selon lui, il est souvent impossible de connaître la véritable raison puisqu’un prospect qui fantômise cesse toute communication.
Cette absence de réponse n’est pas toujours définitive. Le planificateur financier mentionne que certains prospects reprennent contact plusieurs mois plus tard, à la suite d’un changement dans leur situation : un projet d’investissement, des liquidités disponibles, un nouveau besoin de planification financière. Le moment où un conseiller intervient ne coïncide pas nécessairement avec le moment où le client ressent le besoin d’être accompagné, remarque-t-il
Face à un prospect qui le fantômise, Thomas Gaudet ne multiplie pas les relances. Après une première rencontre, il privilégie un courriel de suivi, puis un appel téléphonique. Si le prospect demeure silencieux, il préfère respecter cette décision plutôt que d’insister. Lorsque l’occasion se présente, il privilégie le téléphone au courriel afin d’obtenir une rétroaction. « Le but n’est pas de convaincre la personne. C’est plus d’avoir de l’information pour le futur », explique-t-il.
Il a ajusté sa façon de faire en accordant davantage de place aux préappels avant une première rencontre. Ceux-ci lui permettent de mieux cerner les besoins du prospect et ses principales préoccupations. Il a aussi approfondi ses connaissances en planification financière et en comportement. Selon lui, la compétence technique doit s’accompagner d’une capacité à inspirer confiance, particulièrement pour les conseillers de la relève, qui affichent une feuille de route moins longue.
Une première rencontre déterminante
Selon Thomas Gaudet, la première rencontre constitue l’étape la plus déterminante du processus. « Les gens savent très rapidement s’ils vont faire affaire avec le conseiller ou non », observe-t-il. En conséquence, il dit chercher à offrir un maximum de valeur dès le premier contact.
Son modèle de développement des affaires repose davantage sur la création de contenu que sur la prospection à froid. Il ne fonctionne pas selon une logique de volume ou de taux de conversion, préférant attirer des clients grâce aux contenus qu’il diffuse sur les réseaux sociaux, à ses articles et à son balado. Son objectif : établir un premier lien de confiance avant même la rencontre.
Les réactions suscitées par sa publication montrent que la fantômisation est une réalité partagée par plusieurs professionnels. Un planificateur financier estime qu’elle fait partie du développement des affaires et qu’il ne faut pas « le prendre personnel », préférant miser sur la qualité de ses services pour se démarquer.
D’autres insistent sur l’importance de maintenir une communication courtoise, même en cas de refus, ou encore de réduire les réticences des prospects en les informant davantage et en déconstruisant certains mythes entourant la profession.
Thomas Gaudet observe que l’intelligence artificielle influence les premières rencontres. De plus en plus de prospects se présentent avec des réponses obtenues auprès de ChatGPT, notamment sur des questions de fiscalité, d’assurance ou de planification financière. Certains prospects sollicitent des analyses ou des explications détaillées avant de finalement ne jamais donner suite, ce qui représente un investissement de temps important pour le conseiller.
