Le Canada conserve toutefois la pole position du World Retail Banking Report, suivi par la République tchèque, l’Argentine, l’Afrique du Sud et les États-Unis. La dernière position du classement est occupée par le Japon qui est précédé par les Émirats arabes unis et Hong Kong.
Fait intéressant, tout pays confondu, les membres de la génération Y étaient tous moins satisfaits de l’expérience client offerte par leurs membres que la moyenne des répondants. En Amérique du Nord, l’indice d’expérience client des Y se chiffrait à 72,2 contre 80,1 pour la moyenne des gens.
Internet est le canal le plus souvent utilisé par les répondants afin d’entrer en contact avec leur banque puisque 65,1 % des gens le consultent au moins une fois par semaine en 2015, contre 57,3 % en 2014. Les services bancaires mobiles occupent quant à eux la deuxième place avec 30,5 % des répondants qui le consultent une fois par semaine au moins en 2015, contre 22,1 % en 2014.
Finalement, 16,2 % des répondants allaient au moins une fois par semaine à leur succursale bancaire en 2015, contre 14,2 % en 2014. Sans surprises, les clients de la génération Y utilisent davantage leur mobile pour acheter un produit financier, à 12,3 %, que la moyenne des gens de tous âges, à 7,5 %.
Dans toutes les régions du monde, on note une augmentation du pourcentage de clients qui soutenaient qu’ils quitteraient « probablement » leur banque durant les six prochains mois. En Amérique du Nord, on note une augmentation de 7,4 % de cette catégorie de répondants, seules l’Amérique latine et l’Asie Pacifique affichent des pourcentages supérieurs, soit 9,5 % et 12,3 % respectivement.
Dans le même ordre d’idées, le pourcentage des répondants qui soutiennent qu’ils n’achèteront pas d’autres produits financiers de leur banque principale a grimpé de 21,4 % entre 2014 et 2015 en Amérique du Nord. Seule l’Europe de l’Ouest affiche une augmentation supérieure avec un bond de 25,7 % entre 2014 et 2015.