Le rapport annuel de l’OSBI en sept points

Selon le plus récent rapport annuel de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), les plaintes liées à des services bancaires ont augmenté de 28 % cette année par rapport à l’année dernière. En effet, l’OSBI a ouvert 370 dossiers liés aux services bancaires en 2017 contre 290 en 2016.

Selon le rapport, c’est la hausse la plus importante que l’OSBI ait répertoriée depuis les cinq dernières années: « La tendance à la hausse peut être attribuée, en partie, à une sensibilisation accrue des consommateurs, aux efforts des banques participantes qui évoquent plus fréquemment les processus de traitement des plaintes et présentent l’OSBI comme une solution de règlement des différends. »

Les problèmes les plus souvent soulevés par les consommateurs sont liés à la fraude, la fin de la relation d’affaires, les transactions non autorisées et le service. De plus, les cartes de crédit, les prêts hypothécaires et les comptes d’opérations personnels, comme les comptes chèques ou les comptes d’épargne, demeurent parmi les produits bancaires dont les consommateurs se plaignent le plus. Les plaintes liées aux cartes de crédit étaient en forte hausse cette année, elles sont passées de 17 % à 30 % de l’ensemble des plaintes.

Selon le rapport annuel de l’OSBI, en ce qui concerne les problèmes liés aux produits hypothécaires, les renseignements erronés ou incomplets et les pénalités pour paiement anticipé continuent d’être les principaux problèmes signalés. Comme en 2016, le principal problème lié aux comptes d’opérations était la fin de la relation d’affaires.

Du côté de l’investissement, l’OSBI révèle que les principaux problèmes, dans l’ensemble des produits, sont la convenance de l’investissement à 27 %, comme c’était le cas en 2016. Représentant 17 % des problèmes, la divulgation des frais était le deuxième problème le plus signalé; il s’agit d’une hausse importante par rapport aux 10 % de l’année précédente. « Au troisième rang viennent la convenance de la marge ou du levier financier, qui est passée de 15 % en 2016 à 9 % en 2017, et la divulgation incomplète ou inappropriée sur un produit, à 9 % contre 11 % en 2016. Le nombre de dossiers d’investissement clos en 2017 s’élevait à 382, contre 333 en 2016 « , ajoute l’OSBI dans son rapport.

Lorsqu’on examine les plaintes par produit, on observe que les actions ordinaires sont mises en cause dans 132 dossiers, soit 38 % d’entre eux, alors que les fonds commun de placement sont touchés dans 122 dossiers, soit 35 % d’entre eux. Au troisième rang, on trouve les plans fiduciaires de bourses d’études qui touchent 30 dossiers, soit 9% d’entre eux.

Pour les firmes régies par l’OCRCVM, Scotia Capital, TD Waterhouse et RBC Dominion arrivent en tête du nombre de dossiers ouverts avec 36 dossiers (17 résultats en faveur du plaignant), 29 dossiers (14 résultats en faveur du plaignant) et 12 dossiers (11 résultats en faveur du plaignant) respectivement. Pour ce qui est des firmes régies par l’ACCFM, Groupe Investors, Royal Mutual Funds et Scotia Securities arrivent en tête du nombre de dossiers ouverts avec 23 dossiers ( 13 résultats en faveur du plaignant), 12 dossiers (3 résultats en faveur du plaignant) et 12 dossiers (3 résultats en faveur du plaignant) respectivement. L’OSBI note d’ailleurs que « En général, le volume de dossiers plus élevé n’a aucun lien avec le résultat des dossiers et peut simplement découler du fait qu’une firme a informé sa clientèle au sujet des services de l’OSBI. »