« C’est totalement insensé qu’il n’y ait pas de conseiller au bout de la chaîne. Ça en prend un quelque part, sois au début, sois à la fin de la chaîne », indique Daniel Guillemette, président du cabinet Diversico et administrateur à la Chambre de la sécurité financière (CSF).
Le professionnel en assurance de personnes représente, pour les cabinets, un incontournable dans la compréhension des choix que les consommateurs sont amenés à faire.
« Les clients qui feraient l’achat par eux-mêmes ne pourraient savoir si leur famille est bien protégée ou s’ils ont pris les bonnes décisions. Ce n’est pas en choisissant entre A, B, C et D, que l’on sait si nous avons pris une bonne décision. Ça prend un humain, ça prend quelqu’un qui nous conseille. Pour moi [l’ouverture de la vente de produits d’assurance sur Internet] serait un recul énorme pour l’industrie », soutient Sylvain De Champlain, président chez De Champlain Groupe financier.
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L’ouverture à la vente et à la distribution de produits sans représentant en ligne est perçue comme un double discours de la part du gouvernement.
« La seconde où le conseiller ne fait pas une analyse complète des besoins de ses clients, il reçoit un coup de marteau et de l’autre côté, [le gouvernement] nous dit qu’il n’y a pas de problèmes et que le client comprendra, qu’il ne faut pas être inquiet, note Daniel Guillemette. C’est une incohérence complète avec le discours de l’Autorité des marchés financiers. »
Les deux intervenants ne sont néanmoins pas complètement fermés à la vente en ligne. Pour eux, une telle pratique nécessite un encadrement strict.
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« Dans une industrie où le conseil joue un rôle majeur, il sera difficile de me convaincre que sans rôle-conseil, les clients vont être mieux servis, au contraire ils ne pourront jamais être servis comme ils le sont avec un conseiller, dit Sylvain De Champlain. Jusqu’où la ligne sera-telle tracée pour déterminer qu’un client a besoin d’un professionnel ? Au final, je pense qu’il devrait toujours y avoir un contact avec un professionnel. »
« On impose aux conseillers une responsabilité quant à la pertinence, l’exactitude et la justesse de leurs conseils. […] Qui va donner le service sur des polices achetées sur Internet comme ça, sachant qu’il n’y a personne qui sera rémunéré en conséquence ? Quelle sera la responsabilité de la personne qui sera appelée à donner le service ? », exprime Daniel Guillemette.
La question de l’imputabilité liée à la vente de produits d’assurance en ligne est soulevée par Daniel Guillemette. Il se demande à qui revient la charge d’assurer le suivi aux clients et la responsabilité tout au long de la durée du produit acheté par le client.
« Je serais pour la vente [de produits d’assurance de personnes en ligne], mais je ne vois pas comment on peut le faire. Le gouvernement semble avoir les solutions, cependant les solutions trouvées ont été pensées en fonction de la rentabilité », ajoute-t-il.
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