Le programme de la firme se base sur 175 courriels distribués à 40 institutions financières du Canada durant un an.
Les caractéristiques évaluées sont notamment le temps de réponse, le dialogue et la validité des réponses.
Les résultats de l’enquête montrent que l’industrie du courtage répond en moyenne deux fois plus vite que les banques. Toutefois, le « top cinq » des firmes de courtage réécrivent généralement en moins de trois heures et le « top cinq » des banques le font en quatre heures.
« L’industrie veut pousser les clients vers les canaux de médias sociaux pour supposément offrir un meilleur service. Toutefois, les meilleures compagnie servent les consommateurs où celui-ci désirent l’être et les autres devraient suivre cet exemple », selon Glenn LaCoste, le président de Surviscor.