Placements Scotia a été sanctionnée dans le cadre d’une entente de règlement conclue avec l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) à la suite de lacunes dans le traitement de plaintes d’investisseurs. Certaines d’entre elles avaient été enregistrées par erreur dans le système de traitement des plaintes de sa société mère, la Banque Scotia, plutôt que dans celui du courtier en épargne collective.
Une formation d’instruction a approuvé l’entente de règlement proposée avec Placements Scotia, aux termes de laquelle la société a accepté de payer une amende de 275 000 $ ainsi que 10 000 $ de frais. Ces sanctions découlent de lacunes en matière de conformité qui l’ont empêchée de respecter les normes de traitement des plaintes établies par l’OCRI.
Selon l’entente, Placements Scotia a découvert en 2024, à l’occasion d’un examen du système de traitement des plaintes mis en place par la banque en 2022, que certaines plaintes concernant la conduite de représentants de Placements Scotia avaient été enregistrées par erreur comme des plaintes visant les activités bancaires.
Par conséquent, le courtier n’avait pas connaissance de ces plaintes. Celles-ci n’avaient donc pas été signalées à l’OCRI ni traitées conformément aux normes établies par l’organisme d’autoréglementation.
Le courtier a signalé le problème à l’organisme de réglementation en 2024. Un examen effectué par la société a permis de déterminer que 371 plaintes avaient été incorrectement acheminées vers les systèmes de la banque plutôt que vers ceux du courtier en épargne collective. Plusieurs d’entre elles faisaient état d’inconduites présumées, notamment des problèmes liés à la convenance des placements, des opérations discrétionnaires et des allégations de fausses déclarations.
Le courtier a ensuite fait appel à des conseillers juridiques externes pour traiter ces plaintes. À l’issue de ce processus, 105 clients ont reçu au total 58 780 $ en dédommagement. Dix autres clients se sont vu offrir un total de 15 395 $, mais n’ont pas accepté ces offres pour diverses raisons.
Par ailleurs, le courtier a réévalué 128 plaintes après avoir constaté que, dans certains cas, il n’avait pas respecté sa propre politique exigeant de communiquer avec les clients pour certains types de plaintes, notamment celles comportant des allégations d’inconduite grave, afin de déterminer si les mesures correctives prises avaient été adéquates.
Cette démarche a entraîné le versement de 70 613 $ en dédommagement à dix clients, tandis que deux autres clients se sont vu offrir un total de 4 500 $.
Depuis la détection de ces problèmes, le courtier a renforcé ses contrôles afin de s’assurer que son système de traitement des plaintes fonctionne conformément aux exigences. La Banque Scotia a également apporté des modifications à ses systèmes pour empêcher que les plaintes concernant Scotia Securities ou ses représentants soient enregistrées dans les systèmes de la banque. Les plaintes sont désormais automatiquement acheminées vers le système approprié, précise l’entente de règlement.