Les principales banques du Royaume-Uni sont légalement tenues d’offrir des comptes bancaires de base aux clients en difficulté financière. Or, un exercice de client mystère réalisé par la Financial Conduct Authority (FCA) révèle qu’elles s’acquittent mal de cette obligation.
Dans le cadre d’un examen des banques visées par cette exigence, le régulateur a mené un exercice de « client mystère », en se faisant passer pour des personnes qui, en raison de leur situation financière, auraient dû être admissibles à un compte bancaire de base.
Résultat : seulement 28 % des interactions avec les banques ont été jugées « bonnes » ou « très bonnes », tandis que 34 % ont été qualifiées de « médiocres » ou « très médiocres ».
L’exercice a notamment révélé que les clients mystères de la FCA ne se voyaient souvent pas proposer de compte bancaire de base et étaient plutôt dirigés vers d’autres produits inadaptés à leur situation.
« Les établissements omettaient fréquemment de mentionner l’existence des comptes bancaires de base et orientaient les clients en situation de vulnérabilité vers des demandes en ligne qui ne répondaient pas à leurs besoins », indique la FCA.
« Trop souvent, les interactions entre les banques et leurs clients doivent encore être améliorées, souligne Emad Aladhal, directeur des services bancaires de détail à la FCA, dans un communiqué. Les comptes bancaires sont essentiels à l’inclusion financière. Il est donc important que les personnes qui pourraient bénéficier d’un compte bancaire de base ne soient pas privées de cette possibilité. »
Pour remédier aux lacunes relevées, la FCA rapporte que les banques et autres prêteurs concernés ont accepté de mettre en œuvre des mesures propres à leur établissement. Ils se sont également engagés collectivement à faciliter l’accès des clients vulnérables aux comptes bancaires de base.
Emad Aladhal assure que le régulateur veillera à ce que les banques respectent ces engagements « afin de s’assurer que les changements promis se concrétisent ».
« Un compte bancaire de base peut constituer une première étape importante vers l’autonomie financière. Même si la plupart des clients qui en détiennent un vivent une expérience positive, nous reconnaissons qu’il est possible d’en faire davantage pour garantir de bons résultats à l’ensemble des consommateurs », affirme Peter Tyler, directeur des services bancaires aux particuliers de l’association sectorielle UK Finance, dans un communiqué.